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| REGLAS y DINAMICA DE TICKET | ||
1. Coloque un Ticket por cada caso , NO LLAME SI NO HA PUBLICADO EL MISMO.
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2. En el Asunto, identifique el modulo y caso (Ejemplo: BANCOS, Factura mal cargada). Evite asuntos tales como "Urgente", "Que pasaria?")
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3. Documente claramente el caso, la idea es que pueda ser resuelto sin necesidad de contactar a nadie dentro de la organización, es decir coloque todos los datos necesarios del inconveniente, tales como: Numero de Acción, Fechas, comprobantes contables y si se trata de procesos o reportes la ruta completa por donde lo esta solicitando. Adjunte las pantallas y reportes que documenten el caso.
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4. No abra nuevos tickets para casos abiertos, continue la secuencia del mismo.
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5. Toda respuesta nuestra se dará a través del Ticket.
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6. Su respuesta es necesaria, solucionado o no el inconveniente, necesitamos saber status del problema para cerrar el ticket de ser necesario o permancecer alerta.
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7. Este pendiente de nuestra respuesta, este paso agilizará su solución.
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8. El HELP DESK ha sido diseñado para resolver problemas a gente entrenada en el uso del sistema, si hay personas que no lo conocen deben ser previamente entrenadas antes de su uso, ya sea por el personal de su empresa o a través de la solicitud de cursos de inducción.
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| UNA VEZ PUBLICADO EL TICKET | ||
1. El mismo sera atendido en las proximas 24 horas. 2. Monitoree las respuestas por si se le es requerido alguna informacion adicional. 3. Si en las 24 horas siguientes no ha sido respondido el ticket puede llamar a los telefonos de la oficina. 4. Si no es atendido en los telefonos de la oficina puede llamar a los celulares, agradecemos abstenerse si no existe ticket ya que no podemos prestar soporte sin el mismo.
5. Si no es atendido en los celulares deje un mensaje de voz, indicando motivo, persona a ser contactada y telefono. Espere un tiempo prudencial para ser contactado (15 Minutos a media Hora)
6. Recuerde que cualquier ticket abierto por mas de 5 días hábiles sin respuesta por parte del cliente será cerrado automáticamente por el sistema. Una vez cerrado y si el caso no fue solucionado satisfactoriamente NO HAGA REFERENCIA AL TICKET ANTERIOR, debe comenzar con éste desde cero como si fuera un nuevo caso. | ||
Para la prestacion de un mejor servicio rogamos no saltarse ninguno de los pasos, en caso de ser Urgente se pueden saltar la espera de 24 horas.
Se entiende como caso Urgente UNICA Y EXCLUSIVAMENTE:
a. Tener toda la plataforma parada
b. Tener parada la facturacion a socios
c. Estar en un proceso especial de carnetizacion o de otro tipo
d. Para pagos de nomina, emision de cheques, generacion de archivos del seniat , informe contables etc favor no programar para el ultimo dia para evitar urgencias innecesarias.
Gracias
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