REGLAS y DINAMICA DE TICKET
1. Horario de atención: Lunes a Viernes 9am a 5pm, sin embargo ud. puede colocar su ticket en cualquier momento. Si requiere atención fuera de horario estará sujeto a disponibilidad y costos adicionales de facturación.
2. SOLO abra su ticket cuando tenga el tiempo necesario para monitorearlo.
3. Coloque un Ticket por cada caso , NO LLAME, deje sus datos y sera contactado de ser necesario.
4. En el Asunto, identifique el modulo y caso (Ejemplo: BANCOS, Factura mal cargada). Evite asuntos tales como "Urgente", "Que pasaria?")
5. Documente claramente el caso, la idea es que pueda ser resuelto sin necesidad de contactar a nadie dentro de la organización, es decir coloque todos los datos necesarios del inconveniente, tales como: Numero de Acción, Fechas, comprobantes contables y si se trata de procesos o reportes la ruta completa por donde lo esta solicitando. Adjunte las pantallas y reportes que documenten el caso.
6. No abra nuevos tickets para casos abiertos, continue la secuencia del mismo.
7. Toda respuesta nuestra se dará a través del Ticket.
8. Su respuesta es necesaria, solucionado o no el inconveniente, necesitamos saber status del problema para cerrar el ticket de ser necesario o permancecer alerta.
9. Esté pendiente de nuestra respuesta, este paso agilizará su solución.
10. El HELP DESK ha sido diseñado para resolver problemas a gente entrenada en el uso del sistema, si hay personas que no lo conocen deben ser previamente entrenadas antes de su uso, ya sea por el personal de su empresa o a través de la solicitud de cursos de inducción.
UNA VEZ PUBLICADO EL TICKET
1. El mismo sera atendido en las proximas 24 horas. Usted es importante para nosotros, todo caso para su atención requiere en primer lugar de una evaluación y entendimiento por parte de nuestro equipo, esto puede requerir tiempo, NO LLAME, mantengase alerta en el mismo ticket por si requerimos información adicional.

2. Avise en el mismo ticket si se tiene que marchar para liberar a nuestro personal de soporte y atender otros clientes en linea.

3. Si en las 24 horas siguientes no ha sido respondido el ticket puede llamar a los telefonos de la oficina.

4. Recuerde que cualquier ticket abierto por mas de 2 días hábiles sin respuesta por parte del cliente será cerrado automáticamente por el sistema. Una vez cerrado y si el caso no fue solucionado satisfactoriamente NO HAGA REFERENCIA AL TICKET ANTERIOR, debe comenzar con éste desde cero como si fuera un nuevo caso. Haga referencia al numero de ticket anterior.
Para la prestacion de un mejor servicio rogamos no saltarse ninguno de los pasos, en caso de ser Urgente se pueden saltar la espera de 24 horas. 
 
Se entiende como caso Urgente UNICA Y EXCLUSIVAMENTE:
 
a. Tener toda la plataforma parada
b. Tener parada la facturacion a socios
c. Estar en un proceso especial de carnetizacion o de otro tipo. (Avisar con antelación)
d. Para pagos de nomina, emision de cheques, generacion de archivos del seniat , informe contables etc favor no programar para el ultimo dia para evitar urgencias innecesarias. 
 
Gracias
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